✅ Мы всегда думали о клиентоориентированности... С первого дня открытия платформы Skilllab...
Нам это казалось настолько важным, но в то же время очевидным, что мы, фактически, не уделили этому должного внимания. Проблему мы осознали только тогда, когда начала приходить не та обратная связь, которую мы хотели бы получать. И сейчас, решив большую часть проблем, можно подвести итоги и сделать правильные выводы.
👇 Перед тем как мы перейдем к выводам, в двух словах о нашей платформе и целях...
Skilllab - это лаборатория ключевых навыков, которая занимается развитием надпрофессиональных навыков. Значительная часть нашей аудитории - предприниматели, топ-менеджмент, руководители, маркетинг-менеджмент, sales-менеджмент.
🏃 Этих людей объединяет одна важная деталь - каждый из них осознаёт важность развития и понимает, что для того, чтобы "оставаться на месте" - нужно бежать, а для того, чтобы "расти и развиваться" - необходимо ускорить темп бега...
🎯 Перед нами стоит большая цель: мы хотим укомплектовать нашу платформу лучшими спикерами и пустить корни за пределы Минска, подключая и другие большие города нашей страны.
🔥 Для всего этого - мы должны быть лучшими во всем, начиная от проработки ценностного предложения и формирования по-настоящему взрывных продуктов, заканчивая лучшим сервисом на любой стадии касания клиента.
Итак... 4 вывода в направлении клиентоориентированности, которые я смог сделать за последний месяц:
1⃣ Команда должна разделять ценности компании.
🙄 С этим мы "наелись" больше всего. Когда-то у нас был продукт-менеджер, который считал клиента важным лишь до момента оплаты. Бывали проблемы с отсутствием аренды помещения за 30 минут до начала мероприятия. Был менеджер по продажам, у которого периодически разряжался телефон, и клиенты не могли ему дозвониться.... Было очень много историй, которые хочется забыть...
Сейчас мы очень щепетильно относимся к подбору людей в команду. К слову, за 4 месяца было уволено 6 человек. И, как мне кажется, только сейчас мы научились находить то, что ищем.
2⃣ Довольный клиент дороже денег.
💰 Всегда есть вариант - заработать быстро на короткой дистанции, жертвуя качеством. Но это совсем недальновидно.. На таком подходе не выстроить что-то действительно масштабное и долгоиграющее.
На последней CustDev встрече мы получили обратную связь, которая заставила нас разделить функции одного сотрудника на трех. Теперь мы уделяем больше внимания деталям и ставим своей задачей делать клиента счастливым. У нас появился сотрудник, который отвечает за Customer Success.
3⃣ Польза клиентам, который отказались от покупки продукта / услуг.
♻ Этот принцип заложен в идею автоворонок, о которых сейчас трубят со всех сторон. Мы начинаем строить стратегию взаимодействия со всеми клиентами, и, в том числе, с теми, кто у нас не производил покупок.
Это работа на долгосрочную перспективу, и мы готовы в это вкладываться.
4⃣ Ориентация на долгосрочные отношения.
💊 В какой-то момент мы поняли, что не хотим превратиться в конвейер по продаже наших основных продуктов новой и новой аудитории. Мы хотим выращивать community и взаимодействовать с ним в разных направлениях.
Совсем недавно мы запустили проект Freedom House. Это проект для выпускников программы Речевой Имидж, который позволяет участникам поддерживать форму, приобретать дополнительные навыки и находиться в той атмосфере, которую они любят и ценят. Стоимость этих встреч - носит символический характер, покрывающий некоторые расходы. Этот проект не про деньги, а про довольных клиентов и наше community. Я искренне рад, что мы начали работать в направлении такого рода программ.
🗣 И в заключение.
Клиентоориентированность - это не так уж и просто, как может показаться на первый взгляд, особенно, когда объемы растут.
Клиентоориетированность - это не только вектор мысли, а сложная система, которую нужно глубоко продумывать и аккуратно выстраивать.
✌ Всем хорошего дня и счастливых клиентов!
—
🎭 Был для вас этот пост интересным?
Задавайте вопросы. С большим удовольствием на них отвечу!
